vendredi 23 octobre 2015

Producteur et serveur


Dans un article du journal L’Hôtellerie Restauration du 23 octobre 2015 concernant le Grand Hôtel Planes à Saillagousse, on peut lire qu’il compte 17 employés « dont 8 en cuisine ». Pourquoi ne préciser que le nombre de personnes en cuisine ? Pourquoi pas le nombre de femmes de chambres ou de réceptionnistes ?

Une fois de plus, il apparaît que, pour certains, seule la production mérite l’attention. La journaliste auteure de cet article ne semble guère estimer le service. Elle n’est pas la seule. En France, le service renvoie au servage. Il vaut mieux être ébéniste que vendeur de meubles. Pourtant, l’un n’est rien sans l’autre.

Même nos gouvernants ne jurent que pas l’industrie. Ils constatent et déplorent le recul de l’emploi industriel. Ils ne se préoccupent que des exportations. Certes, lorsqu’un touriste fréquente un hôtel ou une boutique, cela n’a aucun effet sur la balance commerciale des biens. Mais cette dépense affecte la balance des paiements.

Alors, disons-le franchement, le travail d’un producteur n’est pas plus noble que celui d’un serveur.

samedi 8 août 2015

Des robots dans l'hôtellerie


Les progrès de la domotique ne passent pas inaperçus dans l’hôtellerie alors que la marque Crowne Plaza vient de présenter son nouvel employé robot, tout juste un an après l’arrivée d’ALO chez Aloft. Les cybers employés se font alors une place dans l’industrie, allant jusqu’à accueillir les clients à la réception.

Bientôt, les clients ne s'étonneront plus de s'adresser à un robot dans les hôtels, alors que les cybers employés se font de plus en plus présents dans le secteur. Le groupe InterContinental vient ainsi d'annoncer la mise en route de Dash au sein de l'hôtel Crowne Plaza San Jose-Silicon Valley, son premier robot au service des clients. Développé par la société Savioke, il est désormais chargé de la livraison en chambre de collations, produits d'accueil et autre demandés par les hôtes. Dash fonctionne avec le Wifi et a été créé pour marcher au même rythme que les humains et naviguer de manière indépendante dans les couloirs de l'hôtel de 300 chambres, appelant même l'ascenseur. Actuellement en phase de test dans l'hôtel californien, il pourrait par la suite être déployé dans les autres établissements de l'enseigne Crowne Plaza.

Mais, Dash n'est par le seul robot pour lequel le courant passe bien dans l'hôtellerie. Il y a maintenant un an, la marque Aloft du groupe Starwood Hotels & Resorts mettait sa dernière innovation à l'essai, A.L.O. the Botlr. L'employé-robot, également développé par la société Savioke, avait alors pris en charge des services auprès des clients en front et back office, au sein de l'hôtel Aloft Cupertino également installé dans la Silicon Valley. Si les robots d'Aloft et de Crowne Plaza semblent très similaires, tant au niveau esthétique que fonctionnel, d'autres modèles ont trouvé leur application dans l'hôtellerie ces dernières années.

Au sein du groupe Marriott International, par exemple, les cybers employés sont mis au premier plan. Un robot humanoïde a ainsi été placé à la réception de l'hôtel Marriott de Gand, en Belgique, pour accueillir la clientèle, transmettre les clés, commander un taxi, ou encore accompagner les hommes d'affaires aux salles de séminaire. Il s'agit de Mario, un robot de 48 centimètres et 12 kilos, qui parle 19 langues et dispose de deux caméras ainsi que d'un logiciel de reconnaissance faciale capable de garder en mémoire le visage des clients pendants près de six mois. 15 000 euros d'investissements ont été nécessaires pour employer Mario.

Mario est surement un cousin éloigné de Nao, le robot de la start-up parisienne Aldebaran Robotic qui est également en charge de l'accueil des clients de l'hôtel Henn-Na au Japon. L'établissement, qui vient d'ouvrir ses portes, va encore plus dans la robotisation du service hôtelier puisqu'il a confié l'ensemble de sa réception à des robots humanoïdes polyglottes aux apparences parfois étonnantes. Outre l'accueil, les androïdes s'occupent du port des bagages, du nettoyage des 74 chambres et du room service. Une dizaine d'employés humains ont toutefois été embauchés pour compléter le travail des machines et pour leur maintenance, mais ils ne représentent que 10% des effectifs de l'établissement.

S'il a beaucoup fait parler de lui dans la presse, l'hôtel Henn-Na n'est pas pour autant le premier établissement à faire majoritairement appel aux robots pour son fonctionnement. En Chine, le Pengheng Space Capsules Hotel utilise les androïdes depuis 2013, des portiers aux serveurs en passant par l'accueil. Les clients peuvent communiquer avec eux grâce à l'utilisation de tablettes tactiles pour passer commande et/ou demander un renseignement.


Si l'utilisation des robots dans les hôtels relève encore davantage de l'action marketing que de l'organisation de l'établissement, l'automatisation des outils et les progrès de la domotique pourraient bien leur faire une place plus importante dans le secteur. Attention toutefois à ne pas trop déshumaniser la relation avec le client et standardiser son expérience.

lundi 1 juin 2015

Accueil et écrans


La confusion entre accueil et service est fréquente. Augmenter la plage d’ouverture d’un musée ou permettre le check-in en ligne améliore le service, mais pas l’accueil. L’accueil, élément de l’atmosphère du service, ne peut se déployer que lors d’une rencontre personnalisée, donc lorsqu’un touriste est en contact direct avec un prestataire. Cela étant, un bon service numérique vaut mieux qu’un mauvais accueil, tandis que les écrans numériques contribuent souvent à améliorer l’accueil.

Entre faire la queue pendant dix minutes avant de rencontrer une caissière pour acheter un ticket d’entrée au musée du Louvre et utiliser immédiatement une borne qui vous fournira exactement le même service, que préférez-vous ?

Les écrans accompagnent de plus en plus les déplacements touristiques, qu’il s’agisse de bornes tactiles et de tablettes mises à la disposition des touristes, d’applications à télécharger sur leur téléphone… Certains restaurants tendent à leurs clients une tablette en guise de carte des mets et des vins, ce qui leur permet de commander directement. Le groupe hôtelier Hilton propose à ses clients fidèles ayant installé l’application Hilton HHonnors de choisir leur chambre avant leur arrivée ; pendant leur séjour, cette application leur permet aussi d’ouvrir la porte de leur chambre, de commander un oreiller supplémentaire ou de savoir si leur chambre a été nettoyée. L’office de tourisme de Maribor (Slovénie) n’a plus de local ouvert au public : grâce à des bornes wi-fi, le touriste mobinaute peut se connecter gratuitement pour découvrir les ressources touristiques et télécharger les informations dont il a besoin pour découvrir la ville. Les compagnies aériennes nous ont habitués à faire le travail des personnels au sol : nous sommes instamment priés de nous enregistrer tout seuls, que se soit sur notre ordinateur ou notre mobile avant d’arriver à l’aéroport, ou sur une borne dans le hall d’embarquement. Demain, des robots humanoïdes comme Nao, Furo et Pepper dialogueront avec les touristes.

Ces écrans améliorent-ils l’accueil ? Ils proposent bien sûr un service, parfois plus efficace que s’il était fourni par un employé. Mais peut-on dire qu’une application pour mobile ou un robot sont accueillants ? Afin de répondre cette question, il faut d’abord distinguer accueil et service.

La confusion entre accueil et service est fréquente. Augmenter la plage d’ouverture d’un musée ou traduire en plusieurs langues un site web améliore le service, mais pas l’accueil. Car l’accueil, élément de l’atmosphère du service, se déploie lors d’une rencontre personnalisée, donc lorsqu’un touriste est en contact avec un prestataire en face à face ou au téléphone, voire en visiophonie. Pour autant, toute situation de communication interpersonnelle n’est pas accueil. Un guide-conférencier brillant n’est pas accueillant car il s’adresse à un groupe : la communication est unilatérale, même si certains visiteurs posent des questions.

Le touriste vit de nombreuses rencontres de service non personnalisé, sans personnel en contact : lorsqu’il réserve en ligne une entrée dans une exposition ou qu’il accède seul à sa chambre d’hôtel ou qu’il se sert à un buffet. Il a parfois le choix entre un service personnalisé ou pas. Il peut préférer produire lui-même le service, que ce soit pour gagner du temps ou par timidité. Car toutes les rencontres de service personnalisé ne sont pas source de valeur ajoutée humaine. Il y a un fossé entre la relation ponctuelle, avec un employé de péage d’autoroute par exemple, et la relation pérenne, avec le serveur affecté à votre table durant une semaine de croisière.

Le support physique contribue également à l’atmosphère du service. Il peut améliorer la perception de l’accueil. La suppression d’un hygiaphone facilite la communication. Des écrans aident le personnel en contact à être plus proche du client. Par exemple, l’utilisation d’une tablette par le réceptionniste lors du check-in dans les hôtels Mercure supprime la barrière que constituait le comptoir de réception.

Rappelons-nous que depuis l’arrivée des ordinateurs dans les services dits « d’accueil », les employés ne regardent plus leur interlocuteur et ont les yeux rivés sur un moniteur, celui constituant une excroissance au-dessus de la banque de réception, et donc, parfois, une barrière encore plus haute. Les Google glass – ou, plutôt, ce qui les remplacera – permettront peut-être de supprimer une barrière, mais le client risque d’être confronté à des accueillants au regard fuyant et passant leur temps à dire : « OK Glass ».

Les écrans diffusant des images permettent de faire patienter le client dans l’attente d’une rencontre de service personnalisée. Ils améliorent la perception de l’accueil, car la recherche a montré que la durée de l’attente a un impact négatif sur la qualité de l’accueil. Ils peuvent aussi être utilisés pour améliorer le service et remplacer les personnels en contact. Certains services sont tellement banals (péage autoroutier), qu’il vaut mieux proposer un service non personnalisé. D’autant que, depuis longtemps, le client a accepté le principe de sa participation active au service.
Les écrans présentent de nombreux avantages pour le touriste. Quand tout fonctionne bien, ils sont polyglottes, disponibles à toute heure, et permettent ce qu’aucun être humain ne pourra jamais offrir comme, par exemple, la réalité augmentée. Comment se passer d’un écran pour visualiser ce qu’était l’abbaye de Jumièges avant sa destruction ?

Les organisations touristiques avancent parfois comme prétexte à la numérisation du service la nécessité de répondre aux besoins de la génération dite Y, qui a de fortes attentes en matière de services numériques. Mais dépersonnaliser une rencontre de service, c’est d’abord supprimer des employés qu’il faudrait recruter, former, payer, motiver, gérer, remplacer voire licencier ! Les gains de productivité sont faibles avec les personnels d’accueil, même si un écran vient les aider. La solution technologique pour améliorer la productivité est tentante, surtout dans les pays où le coût de la main-d’œuvre est élevé.

Parfois, les accueillants sont là pour aider le client à utiliser les écrans, comme ces hôtesses et hôtes qui, dans les aéroports, aident les maladroits à utiliser une borne d’enregistrement. Leur employeur espère que, la prochaine fois, vous saurez le faire tout seul : les personnels en contact deviennent formateur de clients. Le développement des écrans modifie fondamentalement leur rôle. Ils n’auront bientôt plus à donner la clé de chambre, à prendre la commande au restaurant ou à renseigner le touriste.

Cependant, la rencontre de service personnalisé est parfois irremplaçable. Il faudra toujours des agents de sécurité, dans les aéroports, pour fouiller les personnes et leur demander d’enlever tel ou tel accessoire. À moins que l’on invente des robots fouilleurs. Des robots de services, mais certainement pas d’accueil.

***
La multiplication des écrans condamne-t-elle le touriste à la même solitude que le client dans les allées du supermarché ou les stations-service ? Pourra-t-il encore bavarder avec une hôtesse ou un serveur ? Assistera-t-on à des réactions anti-écran, comme il y a des résistances à l’agression publicitaire ? Ou verra-t-on des employés briser les écrans afin de sauver leur emploi, comme en 1819, à Vienne, quand les ouvriers de la soie se révoltèrent et détruisirent les métiers à tisser Jacquard appelés à les remplacer ? Le « vivre avec les écrans » primera-t-il un jour sur le « vivre ensemble » ?

samedi 16 mai 2015

L'accueil : besoin de formation des entreprises

L'Observatoire de l'Hôtellerie et de la Restauration, qui dépend du Fafih, a menée une étude auprès des entreprises de moins de 300 salariés des secteurs de l’hôtellerie, de la restauration et des activités de loisirs. Il s'agissait d'étudier les attentes prioritaires en matière de formation des entreprises ainsi que les modalités souhaitées et les freins. 50 entreprises interrogées dont cinq casinos, deux centres de thalassothérapie, trois entreprises de restauration collective et 40 hôtels et/ou restaurants.

En matière d'accueil, les responsables d'entreprise souhaitent que les formations développent les capacités suivantes :

  • faire s’exprimer le client sur ses attentes, ses besoins, son appréciation ;
  • adopter un langage, une attitude, une posture, une image permettant de créer une relation de confiance avec le client ;
  • communiquer avec les nouveaux types de clientèle notamment étrangère, en connaissant ses codes culturels et mots clés de la langue ;
  • gérer les situations difficiles ;
  • savoir rechercher l’information utile sur l’environnement local, les activités, etc. pour conseiller les clients.
Vaste programme !

lundi 23 février 2015

Savoir-être des accueillants

L'accueil, ce ne sont pas que des savoir-être. Il existe de nombreuses techniques d'accueil, comme la reformulation, la synchronisation, l'adaptation de ses langages (verbal, para-verbal et non verbal) à l'interlocuteur.

Boudreault ne parle pas de savoir-être, un terme finalement bien vague, mais de compétences professionnelles. Il a recensé 24 compétences professionnelles. Il cite par exemple la communication qui est en fait un savoir-faire. Quelles sont, parmi les autres compétences professionnelles (que l'on pourrait aussi appeler des savoir-être) nécessaires pour accueillir ? :
  • L'autonomie, surtout pour les accueillants qui n'ont pas la possibilité de recourir à tout moment à un manager de proximité, les réceptionnistes de nuit par exemple.
  • La débrouillardise, pour faire face aux situations imprévues.
  • L'esprit d'équipe .
Finalement, un savoir-être professionnel n'est-ce pas une attitude qui ne peut pas être transmise, comme un savoir ou un savoir-faire ?

Employée ou pas ?

J’entre dans un bar. Je ne vois personne derrière le comptoir, mais seulement une jeune fille, vêtue d’un jean et d’un pull-over. Aucun verre devant elle. J’hésite. Est-ce une cliente ou une employée ? Elle me regarde, mais ne dit rien. Finalement, elle contourne le comptoir pour me demander - très gentiment - ce que je souhaite consommer.

Double faute donc. L’une imputable à l’employeur qui n’a pas investi dans un uniforme permettant de distinguer clients et employés. L’autre de la jeune fille qui n’est pas entrée en scène suffisamment vite. Serait-ce parce qu’elle refuse son rôle ? Je penche plutôt pour le manque de réactivité, car la suite de la rencontre de service s’est déroulée dans un climat agréable.

Lorsque le client apparaît, c’est comme lorsque le rideau du théâtre s’ouvre. Les acteurs doivent être prêts.  Le client l’est nécessairement puisqu’il vient chercher un service. L’accueillant doit l’être aussi. Et même s’il ne peut pas être immédiatement disponible - par exemple parce qu’il est au téléphone - l’employé doit être réactif. À l’aide de son langage non verbal (position, tenue, gestuelle) il doit dire : « Bonjour. Je vous ai vu. Je suis à votre service. Je vais m’occuper de vous. » Tant de choses à dire sans ouvrir la bouche ? Mais oui, c’est possible ! Mais il le faut travailler lors de répétitions,  comme les comédiens. La formation à l’accueil ne doit pas se faire uniquement sur le tas.

mardi 20 janvier 2015

À qui la faute ?

J'arrive à la mairie de ma commune pour renouveler ma carte d'identité. Je me suis informé sur les documents nécessaires en consultant le Web. La personne à l'accueil m'indique le bureau compétent. J'entre. Aucun sourire. J'explique l'objet de ma visite. « Vous n'avez pas de dossier – Non ». Elle ne lève pas les yeux au ciel, mais c'est tout comme.

Tout à coup, je me rends compte qu'au lieu d'amener une facture d'électricité ou d'eau, j'ai amené une facture de téléphone mobile. Je crois savoir que cela peut poser problème. Je demande à l'employée si c'est le cas. Elle ne me répond pas franchement. « Dites-moi si c'est oui ou non. » Elle commence à m'expliquer que la préfecture... « D'accord, j'ai compris. » Je me lève et quitte prestement le bureau.

L'employée municipale est-elle fautive ? Non, bien sûr. Je savais plus ou moins quel document était requis. Je suis furieux contre moi-même, mais c'est l'employée qui fait les frais de ma mauvaise humeur.

Il n'en reste pas moins que les premiers instants ont été fort désagréables. J'ai eu l'impression de déranger une personne dont le métier est de recevoir du public. Ma saute d'humeur aurait-elle été aussi violente si j'ai été reçu autrement que comme un usager, si l'employée avait fait preuve d'une once d'empathie ?