mardi 5 novembre 2013

A priori sur le métier de serveur

Un article de L'Hôtellerie Restauration, explique que des commerciaux au chômage, en phase de reconversion vers le métier de serveur en restauration, ne seraient pas venus vers ce métier naturellement compte tenu de leurs a priori sur le métier de serveur ou serveuse.

Ces a priori concernent toute la population française. Servir, quelle déchéance ! Dans leurs discours, les politiques ne valorisent que l'industrie dont le déclin est pourtant inéluctable dans notre pays. Ils rêvent de relocalisation. Ils regardent émerveillés les États-Unis où, du fait de la baisse du coût de l'énergie, quelques entreprises rapatrient une partie de leurs activités industrielles. Mais une hirondelle ne fait pas le printemps. Depuis 2007, l'activité industrielle a baissé de 14 % aux États-Unis.

Les métiers de service ont leur noblesse.

lundi 26 août 2013

« Bonjour M’sieudame »

Combien de fois entendons-nous cela en arrivant en couple dans un commerce ? Qui osera enfin mettre un avertissement à un employé utilisant cette ignominie ?

« M’sieurdame » c’est la négation de l’individu, le degré zéro de l’accueil. Quand je l’entends j’ai l’impression de ne pas exister. Je sais bien que, selon la Genèse l'homme « s'attachera à sa femme, et tous deux ne feront plus qu'un ». Mais la fusion dans le couple a ses limites ! Surtout dans un monde aussi individualiste que le nôtre.

Cette expression est un signe de paresse de la part de l’accueillant. Il n’a pas envie de faire l’effort de dire « Bonjour Madame, bonjour Monsieur ».

Il est vrai qu’en disant « Bonjour Mesdames », l’accueillant fusionne également des individus. Je ne sais pas pourquoi, mais il me semble que ce n’est pas la même chose.

Le pire est tout de même d’entendre « Bonjour M’sieudame » quand il n’y a que des hommes ou que des femmes ! Et cela arrive.

mardi 13 août 2013

Petite humiliation du matin

De bon matin, j'arrive à l'accueil de mon hypermarché favori. J'ai une chambre à air usagé. Je souhaite leur donner pour qu'il la recycle. J'ai vu la veille que la déchetterie n'accepte pas les pneumatiques. Je pense donc être en droit de ramener dans le magasin où je l'ai acheté un objet que je ne sais pas traiter. En fait, après quelques recherches, j'ai cru comprendre qu'il n'existe aucune filière de recyclage pour les chambres à air (http://yhoo.it/14IYY15). J'avais donc tort.

MAIS...


Les personnes que j'ai rencontrées ont fait preuve de la pire attitude. Elles ont  d'emblée refusé la chambre à air, sous prétexte qu'elles n'avaient pas de consignes à ce sujet (ce qui est normal, compte tenu de ce que j'ai découvert depuis). Le ton est monté : « De toute façon, si vous nous la laissez, nous la mettrons à la poubelle ». J'ai donc repris l'objet du litige. Au moment de partir, j'ai entendu que l'on murmurait dans mon dos. Je suis donc revenu pour apprendre qu'elles n'aimaient pas être agressées dès le matin.

LA SOLUTION


Dans une telle situation, il faut bien sûr que l'accueillant fasse preuve d'empathie. Il n'a pas de consigne : il doit proposer de se renseigner. En attendant, cela ne lui coûte rien de prendre en charge l'objet même si c'est pour le mettre à la poubelle. Et SURTOUT, si le ton est monté, il ne faut pas profiter du départ de l'accueilli pour médire dans son dos.

Bien sûr, la situation d'accueillant n'est pas aisée face à des demandes pas toujours justifiées. Mais médire du client après son départ, c'est confondre scène et coulisses. A-t-on déjà vu au théâtre un acteur interrompre la pièce pour, par exemple, faire remarquer à un autre acteur que « le public n'est pas très réactif ce soir » ? Car l'accueil, c'est du théâtre.

dimanche 14 juillet 2013

Bonjour quand même !


Dans une boulangerie sur mon lieu de vacances, je suis en train d’être servi. En attendant, je me suis placé sur le côté. Une autre employée, croyant que je fais la queue, me dit : « Bonjour, et pour vous ? » Je réponds « Non, non, on s’occupe déjà de moi. » Erreur de ma part. J’ai oublié le « mot magique ». Elle m’envoie : « Bonjour, quand même. » et se tourne vers une autre cliente. Je m’empresse de répondre « Bonjour, bonjour ». Je ris, intérieurement. J’ai été pris en faute et bien puni de mon impolitesse. Cherche-t-elle ainsi à préserver son « honneur » (1) ou à inverser le rapport de domination (2) ?

(1) IRIBARNE Philippe d’. La logique de l’honneur. Paris : Seuil, 1989.
(2) JEANTET Aurélie. « À votre service ! » La relation de service comme rapport social. Sociologie du travail, 2003, n° 45, p. 191-209.

Belle carrosserie

Me voici dans une entreprise où l’on souhaite aller le moins souvent possible : une carrosserie. Je suis accueilli par deux femmes assises – et qui le restent – derrière un comptoir. C’est l’été, il fait chaud, très chaud. Les deux employées ont sorti leur plus beau décolleté pour mettre en valeur leurs atouts physiques. Mon regard plonge, inévitablement.

Le patron a-t-il sciemment choisi de recruter des femmes pour accueillir une clientèle très majoritairement masculine ? Peut-il leur faire des remarques concernant leur tenue ? Pas facile pour un homme de se mêler de chiffons.

De manière plus générale, il n’est jamais facile de faire des remarques sur la tenue d’un(e) subalterne, surtout lorsqu’on ne lui fournit pas d’uniforme. Et même lorsqu’une organisation impose un uniforme, on remarque que certain(e)s font tout pour le personnaliser voire le nier. Est-ce par antimilitarisme et haine de l’uniforme ? Il s’agit plutôt de « la logique de l’honneur » (Iribarne, 1989).

jeudi 27 juin 2013

Ne rien faire plutôt qu'aider le client

À la caisse de mon hypermarché habituel. L'hôtesse d'accueil se rend compte que le sac de salicornes que j'ai acheté au rayon poissonnerie ne comporte pas d'étiquette. J'ai pourtant vu la poissonnière peser la marchandise. L'étiquette a dû se détacher (je la retrouverai sur un autre paquet, de retour à la maison). Je retourne donc (en courant) vers la poissonnerie où je fais peser à nouveau le sac.

Que croyez-vous que la caissière a fait pendant ce temps ? Rien. Elle aurait pu finir d'ensacher mes achats. Quelle idée ? Cela n'est pas dans son « rôlet ».

Comment l'écrit si judicieusement Jeantet (2003) : « L’une des règles d’or qui permet de se prémunir contre le risque d’être asservi est de ne pas faire à la place du client ce qu’il peut faire lui-même ».

vendredi 14 juin 2013

Tenue soignée exigée

Un intéressant article concernant la tenue du personnel en contact :


En effet, il n'est pas simple d'obtenir la perfection vestimentaire. Pourtant les compagnies aériennes y arrivent bien. Mais suffit-il d'édicter des règles, comme le fait le banque UBS dont le dresscode est on ne peut plus précis ?

Un bon moyen – celui qu'emploie les compagnies aériennes – pour obtenir une tenue adaptée aux nécessités du service est de fournir un uniforme au personnel. C'est particulièrement important dans les lieux de service à "accueil itinérant", c'est-à-dire là où il n'y a pas barrière entre l'employé et le client. Ainsi, dans les FNAC, le personnel est muni d'un boléro qui le rend aisément reconnaissable.


Mais combien de commerces ou de restaurants où on ne peut pas faire la distinction entre le personnel et les clients ? On ne demande pas que le personnel d'un restaurant de plage porte un costume trois pièce. Mais des bermudas et des T-shirts harmonisés faciliteraient la reconnaissance.

D'un livre à un blog

J'ouvre aujourd'hui ce blog au moment où je suis en passe de terminer mon livre consacré à l'accueil. Je n'ai pas pu y mettre tout ce qu'avais à dire sur le sujet, en particulier les nombreux exemples de bons et de mauvais accueil que j'ai recensés.

Je souhaite, de manière plus informel, faire part de mes coups de cœur et coups de griffe concernant l'accueil.