mercredi 26 novembre 2014

Accueil versus production

J'arrive dans une boutique Mister Minit pour récupérer des chaussures que j'ai fait ressemeler. Devant moi, une autre cliente attend. L'employé est seul. Il est en train de travailler sur une chaussure. Il se tourne légèrement vers nous, pour vérifier s'il y a des clients qui attendent et retourne à son ouvrage. Il prend une autre chaussure et continue son travail. L'autre cliente se tourne vers moi, excédée : « C'est toujours comme ça. »

Oui, en France, c'est toujours comme ça, avec les employés qui n'ont pas compris qu'ils ne sont pas seulement des producteurs, mais aussi des accueillants. Une étude* a montré que la durée de l'attente à un impact négatif sur l'évaluation du service.

La chaussure ne pouvait-elle pas attendre ? L'employé a-t-il été recruté également pour ses qualités d'accueil ? A-t-il été formé à la relation interpersonnelle ou seulement à la cordonnerie et la serrurerie ?

Si j'en crois les informations sur le site Web Mister Minit, pour travailler chez eux, il faut être manuel, habile de ses mains, souriant, aimer le travail en équipe et disposer d'une réelle motivation pour la vente. Le sourire ne suffit pas. Une véritable « orientation client » doit exister et être testé dès le recrutement.

* Taylor Shirley. Waiting for service: The relationship between delays and evaluations of service. Journal of Marketing, 1994, Vol. 58, n° 2, p56-69.